El soporte técnico es un servicio orientado a otorgar ayuda con
el software y el hardware de una computadora y en general de
cualquier dispositivo electrónico o mecánico. El fin de esta ayuda
es la de resolver problemas por parte del usuario.
Este soporte es brindado por parte de las empresas que construyen
los dispositivos o por parte de terceros que venden sus servicios
para este objetivo; en las empresas el soporte técnico para las
maquinas de la misma es brindado generalmente por el departamento que
ellas misma crean para este objetivo y no verse en la necesidad de
contratar a otra empresa.
Objetivo
El objetivo del soporte técnico es el de solucionar problemas
entre los usuarios y los dispositivos que utiliza. Esto es pensando
para que el usuario se enfoque a su trabajo y no a la complejidad que
sobreviene del entendimiento a fondo de su herramienta. Por otra
parte el soporte técnico tiene como finalidad la de mantener los
equipos en óptimo estado para aminorar los retrasos relacionados con
la perdida de tiempo por los equipos descompuestos o con problemas
por parte del usuario en la interacción con su maquina.
Tipos de soporte técnico
En soporte técnico conoce tres niveles de servició, dicha
división se
hace por la
profundidad de su alcance y de la especialización del técnico que
realiza el soporte y en ocasiones el medio por el que lo hace ya sea
por correo electrónico, vía telefónica, presencial o remota.
Soporte de nivel 1
(tier 1)
Este es el nivel con el que todo
usuario que requiera soporte técnico comienza su búsqueda de una
solución. Una de las principales funciones de este nivel es la de
recolectar toda la información que sea posible por parte del usuario
para con esta determinar y delimitar el problema de forma mas precisa
mediante el análisis de los síntomas. Con toda la información
posible el técnico comienza a realizar de forma ordenada un catalogo
de posibles soluciones que es determinado con el análisis anterior.
Esto es en si lo que ya podemos nombrar como soporte técnico. Esto
incluye incidencia en la resolución de lineas físicas, problemas
comunes de configuración, posible desconexión del equipo,
instalación y reinstalación del software y sus aplicaciones
utilizadas, navegación por los menús del software e incluso ayuda
sobre el funcionamiento del mismo si es que el usuario requiere hacer
determinada tarea para la que el software esta pensado pero desconoce
como hacerlo.
Es sabido que el personal de
este nivel es considerado como usuario medio a alto en cuanto a sus
conocimientos se refiere y que sus capacidades do incluyen todas las
posibilidades en las que un usuario puede requerir o presentar como
problema pero en este nivel se atienden entre el 70 al 80% de los
problemas de forma satisfactoria sin la necesidad de recurrir al uso
de otro nivel de soporte. Es por esto la importancia que dan tantas
empresas en este nivel y usualmente se destinan buena parte de
recursos en mantener este nivel.
Este nivel de soporte también es
aplicado a otros sectores como en la banca donde es conocido como
call center donde resuelven incidencias acerca de los productos que
ofrece la empresa para la que trabajan y que no tienen nada que ver
con cuestiones técnicas si no con el uso de productos financieros.
Aquí el operador que contesta la linea necesita un buen conocimiento
de los términos sobre el producto.
Generalmente estos servicios de
soporte están disponibles 24 horas al día 7 días a la semana ya
que como se menciono el porcentaje de casos resueltos es muy alto y
en el caso de bancos e igual en telefonía el soporte técnico de
nivel 1 se refiere a la cancelación de tarjetas o teléfonos.
Soporte de nivel 2
(tier 2)
Los casos que no pueden ser
resueltos (residual mente entre 20 y 30%) en el nivel anterior son
etiquetados y se pasan los técnicos de nivel dos que tienen un nivel
mayor y mas preciso sobre el tema o que realizan gestiones mas
físicas o mas extensas.
En este nivel se realizan
recuperaciones de datos, cambios de equipo, reseteo de computadoras
para ponerla como de fabrica.
El caso particular del cambio de
equipo en este nivel no siempre se refiere a que estos ya no
funcionen del todo, si no que son recogidos para su reparación con
el objetivo de que el usuario continué su trabajo sin mayores
demoras causadas por las fallas especialmente en ambientes
empresariales donde las perdidas de tiempo se reflejan en perdidas
económicas.
Soporte de nivel 3
(tier 3)
Lo mas común en los sistemas de
mantenimiento es que estos se gestionen en un máximo de tres niveles
siendo este; el tercero; el último y el que tiene mayor capacidad de
resolver un problema pues no pudieron ser resueltos por los dos
niveles anteriores.
Por una parte los técnicos de nivel
3 tienen como responsabilidad dar apoyo directo a los técnicos de
nivel 1 y nivel 2 y por otra parte su finalidad es la de diseñar los
algoritmos para la solución de problemas para los niveles anteriores
para nuevos equipos y tecnologías.
La interacción de estos técnicos
con el usuario es poca y generalmente esta enfocada a determinar si
existe una posible solución o se opta por el camino del remplazo
definitivo cuando la implementación resulta ser tan problemática
que este camino es el mas razonable.
Otra de las funciones de este
nivel es la de mantener interacción con los fabricantes de equipo
para reportar incidencias comunes muy frecuentes para que puedan
implementar una solución desde fabrica; si es posible; y así evitar
costos elevados en el futuro por cambios de equipos; incluso se puede
llegar al punto en que sea preferible un rediseño del equipo ya sea
de forma física o a nivel software. Un ejemplo reciente de esto fue
el iPad I que no soportaba funciones multitarea para lo que el
fabricante se vio orillado a publicar un parche para permitirle al SO
esta función. Lo mismo se vio con el iPhone; del mismo fabricante;
donde su diseño puso la antena en un lugar donde es normal tener
contacto con la mano aumentando la incidencia de aparatos dañados
por lo que se opto por el rediseño ya que la cantidad de teléfonos
que eran reportados como irreparables fue muy grande.
Soporte de nivel 4 (tier 4)
Este nivel de soporte en las organizaciones o en los fabricantes
de software y hardware se refiere a otro nivel de escalonado donde
se opta por capacitar a un tercero, mayoritariamente algún vendedor
y/o distribuidor para dar servicio con mano de obra calificada, o
dicho en otros términos como Service Level Agreement (SLA) donde el
usuario puede acudir para solucionar sus problemas como si lo hiciese
con el fabricante mismo. El objetivo de este nivel es que para una
empresa que fabrique por ejemplo computadoras, le resulta poco
rentable establecer una red de servicio de primera mano y utiliza la
de otro por motivos de llegar a un mayor número de clientes o en
lugares donde son muy pocos y alguien ya lo hace y puede cumplir con
los requisitos de calidad tanto en instalaciones como en capacidad
técnica. Muchos centros de servicio son propiedad de particulares
que se manejan a modo de franquicias y que respetan los términos
dela garantía original.
Importancia del soporte técnico
El soporte técnico refleja un costo a las organizaciones si, pero
por otro lado se ve obligado a prestarlo ya que para que un producto
sea atractivo necesita contar con el respaldo de una garantía en
cualquier momento por un tiempo establecido. Esto es por parte del
fabricante, por parte del consumidor se puede decir que la mayoría
de las personas no están capacitadas para resolver todos sus
problemas relacionados a los conocimientos tecnológicos que
requieren para dar solución a muchos de sus problema no relacionados
con su trabajo en si; un contador puede hacer las finanzas de una
empresa mediante el uso de una software para esto, pero si la base
datos donde guarda todos sus registros se cae necesitara de una
persona que le ayude a restablecer todo en el menor tiempo posible.
Lo mismo pasa con los equipos en su hardware, el uso diario puede
ocasionar problemas de configuración al igual que estamos expuestos
a percances por descargas que dañen algún periférico o a toda la
computadora, es cierto que podemos intentar arreglar las cosas por
nuestra cuenta pero no siempre podemos hacerlo ya que el nivel de
conocimiento en la tecnología puede ser insuficiente para lo que
necesitamos en ese momento así que recurrimos a consultar a alguien
o usar los servicios de un tercero que se dedique a esto.
Por otra parte cuando los ordenadores son para trabajo el tener un
retardo por que tiene algún problema puede reflejarse; como ya se
menciono; en perdidas de dinero por los retrasos laborales, y se
requiere retomar la normalidad lo mas pronto posible y en la mejor
condición y es entonces que recurrimos a un servicio de soporte
técnico para ello.
En resumen el soporte técnico tiene una gran importancia pues es
quien puede darnos una solución en el momento que algo no funciona y
nos evita perder información o vernos en la necesidad de cambiar un
equipo si puede arreglarse.
Todo esto se refleja en disminución de costos relacionados con el
mal funcionamiento de equipos y aparatos y de igual forma para
servicios
